We kennen allemaal het leed, dat pakketbezorging heet. Pas lag mijn pakketje niet op het afhaalpunt. Ik moest van de winkel contact opnemen met PostNL. Eerst mocht ik bij een chatbot al mijn gegevens achterlaten om vervolgens een telefoonnummer en code voor het telefoongesprek te krijgen. En daarna een half uur in de wachtrij…
Na mijn verhaal te hebben verteld aan de telefoon, kreeg ik te horen dat er nu eerst ‘een onderzoek’ moet worden ingesteld. Daarvoor moest ik zelf contact opnemen met Amazon zodat zij de opdracht voor dat onderzoek aan PostNL konden geven. Ik ben vrij ongeduldig en was al een beetje overspannen, maar nu stond het stressniveau helemaal op maximaal. Ik zag de paarse krokodil voor me en hoorde in mijn hoofd ‘computer says no’.
Des de groter de opluchting toen ik met Amazon in de chat zat. Ik postte dat PostNL zei dat ze opdracht moesten geven voor een onderzoek. De eerste reactie van Amazon: “Een onderzoek? Nou, ik stel voor dat we dat even niet gaan doen en jij gewoon gelijk een nieuw pakket krijgt toegestuurd. Of heb je liever geld terug?”
Wat een verademing. Van bureaucratie naar begrip binnen 1 minuut. Resultaat: Amazon stijgt in mijn waardering, terwijl ik toch niet echt fan was van het bedrijf. En PostNL verliest wat punten, terwijl k dat juist een sympathiek bedrijf vond. En dat allemaal door één zinnetje over de chat. Waarom dat zinnetje werkte? Omdat de medewerker van Amazon zich meteen inleefde in mijn situatie. Altijd eerst de emotie.
Hoe je het best empathie en emotie gebruikt bij het schrijven van teksten in crisis, komt aan bod in de Online Training Empathisch Schrijven. Deze training staat nu live en is per direct beschikbaar voor wie wil. Nieuwe redacteuren en woordvoerders kunnen daarmee nu binnen een dag beginnen met de opleiding. Maar deze training kan ook gebruikt worden voor het opfrissen en verdiepen bij collega’s die teksten schrijven bij crisis en al langer meedraaien. Wanneer het uitkomt en in het eigen tempo volgen deelnemers deze training die bestaat uit allemaal korte blokjes.
Alle informatie over deze training en aanmelden kan via deze link.